重庆服务外包发展现状及规划
一、 服务外包定义
（一）服务外包概念及分类
服务外包就是指通过服务外包提供商向服务外包发包商提供包括IT系统架构、应用管理以及业务流程优化在内的产品支持与服务。简单地说，外包就是通过购买第三方提供的服务来完成原来由企业内部完成的工作。外包就是企业将不直接创造价值的后台支持功能剥离，专注于直接创造价值的核心功能。
服务外包的形式多种多样，包括信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识处理外包（KPO）、研发外包（CRO）等。较常见的是前两种，后两种是服务外包发展的高级形式，对知 识及技术水平要求较高，目前我国很少发生这两种形式的外包。所以此文主要讨论前两种形式的外 包。
（二）信息技术外包
信息技术外包（ITO），是指服务外包发包商以合同的方式委托信息技术服务外包提供商向企业提供部分或全部的信息技术服务功能。ITO的主要业务范围包括：系统操作服务、系统应用管理服务、系统应用管理服务、技术支持管理服务。
（三）业务流程外包
业务流程外包（BPO）指服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能外包给外部服务提供商，由后者来拥有、运作、管理这些指定的职能。BPO目前主要包括四类业务，分别是需求管理、企业内部管理、业务运作服务、供应链管理。
（四）ITO与BPO的对比
表1 ITO 与BPO的比较
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ITO |
BPO |
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毛利水平 |
15%-25% |
20%-40% |
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合同周期 |
3-7年 |
3-7年 |
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客户新增机会 |
中/高 |
高 |
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合作伙伴积极程度 |
中 |
高 |
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主要功能 |
·数据中心操作
·局域网操作
·技术支持
·应用管理与发展 |
·人力资源
·销售、市场、客户管理
·支付服务
·财务与后勤行政 |
资料来源：德意志银行、高盛
从表1对ITO与BPO的比较，我们可以看出，同ITO相比，BPO在毛利水平、客户新增机会、合作伙伴的积极程度上均具备优势，相对于传统的外包ITO来说，BPO具有很大的增长潜力，并将成为服务外包市场发展的主要力量。
二、重庆服务外包现状
我市的服务外包总体来说起步较晚、规模较小。今年以前未曾开展服务外包统计，没有服务外包的相关数据。据市外汇管理局外汇国际收支统计粗略估计，2006年，我市服务外包出口1368万美元，涉及服务外包单位146家，主要涉及的领域有通讯电子、IT 产业、文化广播、汽车科研机构、文教卫生保险、工程监理交通等六大领域；交易国别和地区37个,与我市开展服务贸易前5位的国别地区有瑞典、香港、美国、日本、德国；涉及部门主要有信息产业局、国资委、交委、建委、广电局、出版集团、证监委、司法局、卫生局、教委、化医控股、外经贸委等12家市级主管部门。涉及服务外包所在地域主要是高新区、经开区、北部新区三个园区和主城九区。
2007年5月，根据商务部要求，《服务外包统计报表制度》在我市正式实施，并对今年1-4月发生的服务外包进行了补充登记。截至今年5月底已进行登记的我市跨境服务外包总量只有20.78万美元，以软件出口为主，涉及的企业包括高雅科技、东石软件等。重庆惠普、正大软件、南华中天等较大的外包企业尚未进行登记。离岸的业务流程外包在重庆还很少，重庆外管局的服务贸易统计数据中咨询一项截至今年5月底为908万美元，其中一部分为业务流程外包，但由于外管局的登记选项中没有服务外包一项，因此无法剥离。
三、重庆服务外包发展存在的问题
（一）思想观念落后
服务外包的概念在上世纪八十年代出现；2000年前后印度成功为欧美国家的公司处理“千年虫”问题，以此为契机发展成为闻名世界的服务外包王国；联合国贸发会议估计，2005年全球服务外包市场超过3500亿美元。可时至今日，我市对于服务外包普遍认识不足，无论是政府工作者、企事业领导、工作人员，还是普通民众，对于服务外包的内涵和外延都不十分清楚。政府工作者，尤其是相关领域的工作人员认识不足会造成工作无法开展；企事业工作人员认识不足会造成企业与政府沟通不足，政府难以掌握企业情况，企业无法得到政府的支持；普通民众认识不足难以形成发展氛围，无法利用群策群力推动服务外包的发展。
（二）人力资源的问题
我市虽然拥有多所高校，具有丰富的人才储备，同时也具有成本优势，但是我市的人才结构并不十分合理。以软件产业为例，我市还缺乏软件人才的梯次团队。软件产业对人才的需求呈金字塔形结构，而重庆软件人才结构呈“橄榄型”，位于产业上层的软件架构师、系统设计师严重短缺，属于产业基础的软件蓝领非常稀少，而处于金字塔中层的系统工程师阶层却极大膨胀，尚未形成懂软件开发过程管理、具有和国际业界沟通和对话的人才队伍。
（三）外包企业的问题
目前我市的服务外包企业规模弱小、本地品牌少、龙头企业缺乏。除了极少数较大的软件企业外，我市的服务外包企业规模都很小，只能零星地接些小单，处于小打小闹的阶段，难以在国际外包市场上赢得声誉，树立良好的品牌形象，因而难以争取到较大定单。一些外包，尤其是欧美的软件外包一般采取整体外包的方式，它要求外报服务供应商人员规模大，具有开发大型项目的经验，这就是我市大部分的软件企业被关在了美国外包市场的门槛之外。
（四）政府管理的问题
在服务外包的政府管理层面，关系还没有完全理顺。由于服务外包涉及多个行业，例如信息服务外包涉及的信息产业领域主要由信产局分管；业务流程外包可能涉及银行业、通讯业、保险业、人力资源管理等分别由银监局、通讯管理局、保监局、劳动局等分管，不同行业各自为阵，难以从重庆服务外包产业发展全局着眼，统筹谋划，制定产业整体的战略规划，协调发展。
另外，目前政府与企业的互动情况并不十分理想。以服务外包统计制度为例，外包统计对于政府来说是一项非常重要的工作，它是为市委、市政府提供产业数据，从而制定产业支持政策的基础。但是，这对于企业来说只是一种负担，不登记不会有任何惩罚措施；登记了也没有相应的激励机制。所以，重庆惠普、南华中天、正大软件等重庆较大的外包企业迟迟不愿进行外包登记。
（五）政策扶持的问题
对于服务外包的发展，没有成体系的扶持政策。服务外包的发展涉及到宽领域、多部门，需要完善的配套措施进行产业支持。从外包企业的工商登记政策、人才政策到税收政策、财政政策需要一整套的优惠政策对服务外包进行扶持。目前信息产业局和外经委都有政策支持服务外包的发展，但是这些政策或只涉及某一领域，或某些政策（如税收）很难落到实处。
（六）服务出口渠道的问题
服务外包想要获得大发展，死守重庆是行不通的。企业必须走出去，与发包商进行直接的接触，通过对话和宣传达成共识，获得定单，建立稳定的合作关系，逐步积累经验，提高能力。目前，我市的服务外包企业很少走出去，都希望天上能掉馅饼，闭关修炼就可以得到定单，这是不现实的。另一种获得服务外包定单的方式是引进大型发包商在重庆设立外包中心，通过其与总公司的内部关系获得定单，从而辐射周边，带动重庆外包公司的发展。但目前我市引进的类似项目还十分有限，尚未形成规模。
四、重庆服务外包问题的原因
（一）宣传力度不够
服务外包作为新兴行业，对于不经常接触它的人来说，很难对它有准确的把握。宣传力度不够是造成认识不足的主要原因。虽然在过去的服务贸易知识培训中曾对服务外包知识进行了初步的普及，但受众有限、讲解也还不够深入、细致。最近的《国际商报》中已时常会有服务外包的相关信息，而重庆的媒体似乎还极少看到有关服务外包的内容。对于服务外包的宣传工作到目前为止都没有准确的目标、详细的计划。
（二）人才培养规划不足、人才吸引力不够
服务外包对人才素质要求较高，通常需要既懂英语，又懂技术的人才，工作经验对于外包人才来说也相当重要；同时，它对人才结构也有特殊要求，如前面提到的金字塔式人才结构，普通的应试教育体制很难满足服务外包产业对人才的需求。
重庆的人力成本低，这既是它的优势，同时也是它的劣势。因为低廉的工资收入很难留住人才，我市也没有专门针对服务外包人才的优惠政策，配套设施不够完善，服务外包的环境建设滞后，这些都造成重庆的服务外包对人才缺乏吸引力。
（三）企业不能完全适应市场需求
在产业政策的指导下，一直以来较注重工业企业的改革而相对忽视商业企业的改革，导致服务性企业主体缺失；而在体制方面，较注重国有大企业的发展而相对忽视民营小企业的发展，导致服务性企业组织体系不健全，尤其是缺乏对科技型民营企业的发展支持政策。
就企业来说，我市的服务外包企业由于地处内陆，少与国外接触，难以敏锐感知国际市场的变化，也还未拥有外包产业需要的先进的管理机制和经验。
（四）缺乏专门政策支持
对于服务外包的发展没有专门制定支持政策，目前对信息服务外包已制定了政策支持，但信息外包不是服务外包的全部，这些政策不能推广运用到所有的外包行业和企业。虽然对其他服务外包的优惠政策可参照货物贸易的政策，但缺乏针对性，不能适应服务外包发展的需要。
（五）与国际外包企业沟通交流少
重庆服务企业的开放度还不够，走出去的企业数量较少，难以与海外的发包商建立直接的联系，沟通渠道不畅，难以争取到定单。目前服务企业的利润率低，要他们花费大量的国际差旅费去争取不一定会获得的海外定单，他们会感觉得不偿失。重庆企业本身也多对机遇与风险并存的海外市场存有疑虑，不敢大胆开拓海外市场。
五、服务外包发展战略规划
（一）战略定位
将服务外包作为服务贸易发展的突破口，推动其成为重庆经济新的增长点。用3-5年的时间将重庆建设成为西部地区重要的服务外包基地。
（二）战略目标
推动10家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国，培育20家取得国际资质的大中型服务外包企业，创造有利条件，全方位承接国际（离岸）服务外包业务，并不断提升服务价值，实现2010年重庆服务外包出口额达到8亿美元。
我市的信息服务外包（ITO）已经初具规模，电子信息产业初步形成了以北部新区、西永微电子产业园区为龙头，以港城工业园、茶园新区等特色园区为载体的基地和园区格局。随着西永微电子产业园成为国家批准的西部首个微电子专业园区及“811”项目的审批，我市集成电路、软件及信息服务外包、通信产品、新型元器件、汽车电子、信息家电等领域已初步形成产业集群。依靠良好的投资环境和优惠的投资政策，惠普全球软件服务中心（GDCC）重庆分中心、霍尼韦尔技术开发中心（GES）、富士通系统工程有限公司重庆分公司、甲骨文（ORACLE）重庆分公司、微软重庆创新中心、中兴通信软件研发基地等一批国内外知名软件研发机构纷纷落户重庆，使重庆逐步形成了软件外包和信息服务产业发展氛围。中冶赛迪、南华中天、正大软件、易联数码、汉光电子、亚德科技、金算盘软件、天极信息、中联信息、博恩科技、宏信软件等一批重庆本地骨干企业形成了以通信软件、平台软件、嵌入式软件、信息安全软件、数字娱乐等为特色的产业结构，重庆市软件产业逐步呈现出以软件及信息服务外包为主体，以行业应用软件为支撑的发展趋势。
相对而言，我市业务流程外包（BPO）的基础较为薄弱，直至目前业务量仍然很小，但发展潜力十分巨大。业务流程外包行业在全球的价值已达到很大规模。1999年，印度业务流程外包规模是1亿至2亿美元，2004年已经达到30亿美元，而且仍保持强劲的进展势头。BPO涉及到的服务包括客户互动的服务、保险索赔的处理、医疗保健费等等，其中保险索赔、数据内容、工资和人力资源的服务是最大的业务。目前，我市的中介咨询机构已有百余家，部分已经在开展国内的服务外包业务，如重庆外商投资促进服务中心、重庆外服公司已经在为重庆的外资企业进行人力资源外包服务。但要从事BPO业务，首先需要进行非常专门的BPO培训。印度的培训中心是一种专门的机构，可以向这些机构学习经验或送学员过去学习，以培养BPO业务的人力资源。相对于ITO来说，BPO对人才素质的要求没有那么高，较易培养产生，这对于高素质人才优势并不十分明显的重庆来说是大好的发展机会。
（三）战略举措
1、转变观念，扩大宣传，进一步加强对服务外包的重视
彻底转变重货物贸易轻服务贸易的政策导向，要象重视货物贸易那样重视服务贸易、服务外包的发展，将其提升到与货物贸易同等的战略地位。由市委、市政府同意领导、协调，整体规划重庆服务外包的发展方向及策略，制定详细的宣传方案，利用电视、广播、报刊、杂志、网络等各种媒介对服务外包进行多角度、多层次的宣传，定期举行服务贸易、服务外包培训，让更多的人尤其是服务外包工作者及潜在的服务外包供应商了解服务外包产业，也传递重庆市重视服务外包发展的强烈信号。
2、调整人才培训方式，吸引更多高级服务外包人才
前面提到传统的教育方式已不能满足服务外包对人才的需求。在商务部“千百十工程”人才培训计划的支持下，我市将结合服务外包发展规划，指定重庆服务外包培训计划。以大学应届毕业生和尚未就业的大学毕业生、服务外包企业从业人员为培训对象，开展服务外包企业人才定制培训、从业人才资质培训、国际认证培训、行业标准及相关知识产权培训、大学生实习项目及勤工俭学培训、企业新入职人员岗前业务技能培训、服务外包产业储备人才培训等培训项目。力争在五年内培训3-5万承接离岸服务外包所需的实用人才，吸纳2-3万大学生就业，有效解决服务外包产业人才短缺和大学生就业问题。同时，制定更有吸引力的人才政策，创造良好的软环境，让更多有海外经历的外包人才愿意到重庆创业或任职，以弥补高段人才的不足，并带来更多的服务外包资源。
3、重视服务外包企业培养，既重数量也重质量
引进大型跨国公司在重庆设立外包中心，将其外包业务转移到重庆，利用他们的资源获取更多定单，学习他们先进的管理经验，充分发挥其辐射和带动作用。对于已有一定基础的服务外包企业，如南华中天、正大软件等，要扶持其做大做强，力争早日培育起重庆服务外包的龙头企业；对于中小企业更要加大扶持力度，鼓励其形成产业集群，大量的中小服务外包企业往往是产业发展的生力军。鼓励原本做国内外包的企业开拓国际市场，尤其是一些做业务流程外包的企业要帮助他们提高自身的核心竞争力，尽快开展离岸服务外包。鼓励企业取得CMM/CMMI3认证、CMM/CMMI5认证、开发能力成熟度模型集成（CMMI）认证、开发能力成熟度模型（CMM）认证、人力资源成熟度模型（PCMM）认证、信息安全管理标准（ISO27001/BS7799）认证、IT服务管理认证（ISO20000）、服务提供商环境安全性认证（SAS70）等。
4、理顺政府管理关系，加强与企业的互动联系
全国的服务外包工作是由商务部统一管理（商务部服务贸易司负责服务外包统计工作，外资司负责服务外包基地建设等事项），其他各部委在本领域范围内进行积极配合。对应的，建议由市外经贸委牵头，统筹产业发展，全面规划服务外包发展战略，策划与服务外包有关的各项活动，协调相关市级部门在各自领域配合外经贸委工作，共同推动我市服务外包产业发展壮大。
实践服务型政府的理念，积极与企业交流沟通，倾听企业困难，解决企业难题，与企业形成良性互动。同时，完善相关制度，对于配合政府工作的企业给予一定的奖励，调动企业的积极性。
5、统一规划，制定协调完善的服务外包鼓励政策
全面贯彻落实商务部服务外包统计报表制度，为摸清重庆市服务外包实际情况，制定政策和措施提供准确的基础数据。设立专门的服务外包发展资金用于支持企业认证、开拓国际市场、人才培训、服务外包产业调查、制作重庆外包宣传资料、境外考察等服务外包事项。协调有关部门，制定专门针对服务外包各领域的工商登记、人才培训与引进、税收、土地、电力保障、资金优先支持等各项优惠政策，并保证这些政策都能得到切实的执行，以保证企业可以从这些政策中得到实惠，从而真正达到支持企业发展服务外包的目的。
6、打造重庆品牌，实现境外接包，扫清服务出口渠道中的障碍
积极培育重庆服务外包的优秀品牌，在难以形成单独品牌的发展前期，可以鼓励重庆所有的服务外包企业抱团发展，成立外包联盟，打造代表重庆服务外包整体形象的重庆品牌，整合力量，增强企业竞争力。政府出面，在美国、欧洲、日本等发包较多的国家和地区设立招商点、接包站，建立服务外包平台，成立重庆服务贸易及外包中心，直接深入市场，全面了解市场动态，与客商建立直接联系，实现境外接单。通过这种方式扫清服务出口渠道中的障碍，既可以尽量避免单个企业盲目进军海外市场可能遭遇的风险，又可以防止企业裹足不前，放弃机遇多、盈利大的离岸外包市场。
在全球经济一体化和产业重组与转移的大背景下，在重庆成为全国统筹城乡综合配套改革实验区的历史性机遇面前，我市将大力发展服务外包，打造重庆经济新的亮点，将重庆建设成为中国的班加罗尔。
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