国税局优化纳税服务的思考 

　　《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》明确提出“以纳税人合理需求为导向，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关。”这既是对未来纳税服务发展的一个准确定位，也阐明了纳税人需求在纳税服务工作中的基础地位。以纳税人需求为导向优化纳税服务，成为了国税部门亟待解决的课题，本文拟从渝北区国税局的纳税服务现状出发，对以纳税人需求为导向优化纳税服务进行探讨。
　　一、以纳税人需求为导向的纳税服务
　　（一）把握纳税人需求的必要性
　　需求是任何人都无法回避的客观现象，是人为满足生理本能以及达到精神满足而产生的愿望和要求。纳税人作为与国税部门密切关联、相互对应的群体，从其群体属性出发必然会有特定需求。以纳税人需求为导向，就是依据纳税人合法、合理、合情的各种需求，抓住税务部门纳税服务与纳税人服务需求两者的结合点，为纳税人提供规范化、人性化、个性化的服务。
纳税服务质量最根本的衡量标准为纳税人满意度，即纳税服务达到纳税人需求与期望的程度。从某种意义上看，纳税人满意度和纳税人需求成反比，纳税人越不满意的地方，就是纳税人需求最强烈的部分。只有符合纳税人需求的纳税服务，才能克服盲目性起到事半功倍的效用，达到提升纳税人满意度和遵从度的目的。国税部门应当掌握纳税人需求，紧扣纳税人需求，分析纳税人需求，切入影响纳税服务的关键环节，提高纳税服务的层次和水平。
　　（二）细分纳税人涉税需求
　　以纳税人需求为导向，前提是要真正弄清楚纳税人有何需求。结合重庆市国家税务局2011年纳税人满意度调查报告渝北区国税局数据，对纳税人需求进行初步划分。
　　 1、政策信息类需求
　　国家税收法律政策处于不断变化的状态之中，随时了解税收政策的变化，并在生产经营的过程中及时调整成为了广大纳税人的“必修课”。调查报告中，纳税人对渝北区局制作的税法宣传资料的制作的及时性，满意度比较高，对简明性和查阅方便性的满意度比较低，对落实结构性减税优惠政策的满意度一般。可见，纳税人对税收政策信息类的需求富有层次性，既希望政策信息及时，又希望简单易懂、便于取阅，但相比较而言纳税人对政策的落实最为关注。
　　2、程序效能类需求
　　强化管理、提高效率、节约成本已经成为了“经济人”的本能，纳税人几乎都将效率第一位。在认为税务机关最需要改进和加强的纳税服务方面，40%的纳税人认为需要解决简化办税的程序，37%的纳税人认为需要高效的办税效率，33%的纳税人认为需要便捷的办税渠道。由于在涉税事项办理中，不能完全避免涉税资料重复上报，办理业务“多头跑、跑多次”的现象，使得纳税人对程序效能的需求较为直接和强烈。
　　3、公平执法类需求
　　相比人格上的尊重和服务上的优化，纳税人更在乎税收执法上一视同仁，也就是纳税人更看重税务部门是否依法征税、依率计征、办税公开、定税明白，是否杜绝了关系税、人情税，使所有的纳税人都能享受公平待遇。纳税人对税务行政处罚这一税收执法行为的评价是：执法程序规范合法满意度最高，为87.1%；处罚公正透明满意度为85.3%，享有知情权满意度84.0%。可见，纳税人需求的公平，不仅是税负公平，更需要税务部门执法公正，办事公开，政策公开、程序公开、结果公开，使纳税人缴上明白税、放心税。
　　4、权益保障类需求
　　随着纳税人法律意识、维权意识不断增强，对税收权益性服务也需求不断增加。纳税人既有与生俱来的自然权利，更有税收法律上规定属于纳税人自主行使的权利，如参与税收政策制定、税收减免申请、委托代理权等。纳税人对投诉(举报)回复处理的满意度较低，得分仅为52.33分；对法律救济满意度评价也很一般，得分仅为71.6分，远远低于纳税人总体满意度80.7的得分。满意度不高，恰恰表明纳税人希望得到权益保护的需求十分强烈，税务部门还有需要改进的空间。
　　5、个性服务类需求
　　在为所有纳税人提供必要的、基本的优质纳税服务之后，将剩余资源向特定纳税人进行倾斜，提供个性化服务，则是纳税人需求的更高境界。借用市场营销策略中顾客关系管理理论，税务机关也需要对纳税人进行细分，针对不同群体进行特点和需求分析。同时，在办税过程中什么问题最难办理，什么事情急需解决，什么服务最实在，纳税人才最有发言权。
　　二、渝北区国税局纳税服务实践
　　近年来，渝北区国税局围绕税收中心工作，高度重视和谐征纳关系的建立，不断提升纳税人满意度和纳税遵从度,纳税服务工作取得了一定成效。在2011年全市国税系统纳税人满意度调查中，通过纳税人满意度问卷调查，办税服务厅暗访调查，该局获得了排名第二的成绩，纳税服务工作得到了广大纳税人的肯定。
　　一是将需求理念贯穿于服务过程，纳税人满意度较高。始终坚持“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的理念，高度重视纳税人的合理诉求。在全市率先采用纳税人信息采集系统，动态采集纳税人需求。通过召开税企座谈会，开展纳税服务“全覆盖”等活动，深入了解纳税人需求，以此作为工作出发点，筹划各项纳税服务工作。
　　二是将完善机制贯穿于服务过程，纳税服务更有保障。推行首问责任、限时办结、AB角等基本服务制度。制定“点对点”服务制度，由局领导、科所负责人充当服务员，由业务骨干充当联络员，实行服务员、联络员双重负责制度。制定纳税服务投诉管理办法，建立服务考评机制，将工作量、工作质量、纳税人三方评价相结合，实行纳税服务出现问题评先评优一票“否决”制。
　　三是将提速减负贯穿于服务过程，纳税服务更加高效。着力打造“快车道”服务流程，整合办税流程，缩减办税时限，简并报表资料，推行一般纳税人涉税申请“三合一”审批，减少纳税人往返次数。对不同类型的纳税人合理分流、分段申报，有效缓解征期排队的突出问题。推广涉税事项同城通办，强化个性化服务措施，纳税人可以自主选择办税地点，办理涉税事项效率更高。
　　四是将信息办税贯穿于服务过程，纳税服务更加便捷。以信息技术为支撑，自主研发“短信平台”，以短信方式为纳税人提供税收宣传、纳税告知和催办催缴等服务。在办税服务厅、龙溪税务所等地安装ARM（自助办税终端）系统，拓展自助服务功能。推行税库银横向联网扣税，开通网上办税，优化网上申报、电话申报等多元化申报方式，提高了纳税服务的信息科技含量。
　　三、影响纳税人需求的因素
　　渝北区国税局采取了很多切实有效的纳税服务措施，也取得了一定成效，但在实践中，仍有诸多影响纳税人需求满足的因素。本文主要从政策、征管、制度、人员等因素进行分析。
　　（一）政策因素
　　各种税收政策出台，绝大多数是税务机关单方面政策供给。服务提供之前，未充分获取纳税人的需求信息,也未让纳税人实际参与纳税服务制度、纳税服务办法的制定过程，从根本上导致了税务部门提供的纳税服务与纳税人的客观需要脱节，缺乏对等的互动与沟通。基于此，纳税人的需求和意见不可能得到及时的反映和真正的体现。加之政策普遍复杂且变动频繁，纳税人缺乏主动了解政策的意识，服务政策实际使用效果不理想。
　　（二）征管因素
　　现行征管模式下，强调以收入任务为中心，税收征管资源配置、征管信息化建设，是税务部门基于自身管理需求开展的征管活动，税收征管与纳税服务“两张皮”现象实质上依然存在。从一定程度上看，存在把部门的征管需求当作纳税人需求的问题，而不是应纳税人需求提供服务。包括税收管理员制度，制订的初衷正是为了管理需要，帮助纳税人履行有关程序和手续，促使纳税人符合税务部门管理规范。
　　（三）制度因素
　　目前，整个涉税需求分析响应还停留在主观评价阶段，各项工作的开展，一般是临时性的、个别性的、突击性的，没有形成一套完整的涉税需求机制。需求的征集不够规范，分析不够透彻，响应不够深入，反馈不够及时，更谈不上涉税需求的后续跟踪管理。缺乏完备的涉税需求机制，使得纳税服务不能依据需求对症下药，以需求为导向的纳税服务也不能深入开展。那么，以纳税人需求为导向优化纳税服务，就有可能成为一句空谈。
　　（四）人员因素
　　税务干部是纳税服务的最终实施者，干部队伍的素质直接影响纳税服务质量的高低。目前，渝北区国税局在职职工平均年龄44岁，人员年龄结构老化的特点比较突出。从所学专业来看，仅有财会税收类专业15人，经济管理类专业43人，其他专业103人，专业人才相对匮乏。虽然单位一直高度重视对干部职工的教育培训，但仍有个别税务人员知识基础较差，业务功底薄弱，政策水平不高，满足于简单、浅显、低水平的服务，影响了纳税服务的质效。
　　四、几点建议
　　以纳税人需求为导向的纳税服务，仅靠基层税务部门努力无疑是杯水车薪，它需要各级税务部门从税收政策、征管模式、制度本身和人员因素等方面不断改进，更好满足纳税人的政策信息类、程序效能类、公平执法类、权益保障类、个性服务类需求。
　　（一）完善税收政策，争取纳税人广泛参与
　　完善税收政策的基础，是要从制定思想上体现尊重纳税人，使纳税人对税收和税法容易接受、理解和遵从。作为基层国税部门来说，对税收政策、纳税服务政策，几乎没有制定权和参与制定权，只能尽量进行意见反馈和呼吁。建议上级部门在政策制定过程中，畅通纳税人参与渠道，广泛征求纳税人、基层税务部门及其他公众的意见，维护纳税人对涉税政策的知情权和参与权，尽量避免政策失误和推行的阻力。各类税收政策出台后，相应的税收政策解读同步发布，帮助基层税务工作人员和纳税人更好地了解掌握具体规定，保证政策的顺利实施。基层税务部门及时通过各种宣传媒介，开展政策宣传和纳税提醒服务，充分发挥短信平台、互联网站、电子邮箱、12366热线等新兴媒介的作用，提升政策宣传的覆盖范围、影响层面，满足不同类型纳税人了解税收政策的需求。 
　　政策制定实施后，着眼于整体社会效益，评估征管成本和效益，继续深入了解实施中存在的问题，广泛征求改进意见，把控之过严、失之于宽的部分加以改进，降低税收征纳成本，使纳税人用最低的纳税成本获得最优的纳税服务。特别要注重尊重和保护纳税人的知情权、减免退税请求权和行政诉讼权，鼓励纳税人通过多种形式维护自身的合法权益，确保税收政策落到实处、不打折扣。
　　（二）改进税收征管模式，合理配置征管资源
　　在条件允许的情况下，税务部门在改进征管模式，配置征管资源的时候，要尽量考虑纳税人的合理需求和正当利益，以追求双方利益的最大化。
　　合理配置征管资源。根据纳税人的合理需求、区域、产业等因素，设置基层税务所和办税服务厅。强化税务所和办税服务厅纳税服务职能的整合，逐步建立专业化服务机制，更好地满足纳税人各层次需求。结合优化人力资源配置和推进专业化管理，尽可能把各类专业人才配置到业务复杂程度较高的纳税服务岗位，从事服务性调研、纳税评估等涉及服务的岗位，以及对重点企业、重大项目的税收政策筹划服务等工作，逐步推进纳税服务专业化。
　　构建信息化征管网络。借助税收征管的信息化趋势，不断创造服务纳税人的新手段，选用纳税人比较接受、比较需要的电话、互联网、短信等方式，提供多种形式的涉税事务办理服务。加强国税网站、12366热线的建设，完善网上办税服务厅，全方位支持网上申请、电话申报、网上缴税等服务，使纳税人足不出户办结纳税事宜。对于税款申报缴纳期限、日常出口退税申报期限等涉及到纳税人切身利益的信息，在相关期限到来之前，通过电子邮件、手机短信及电话等形式及时提醒纳税人注意防范风险，维护纳税人的权益。
　　完善税收管理员制度。个性化纳税服务大多由税收管理员直接提供，因此税收管理员和税务部门要加大个性化服务力度，切实开展上门服务、“一对一”服务和“点对点”服务。同时进一步完善税收管理员岗责体系，对政策类服务、程序类服务、权益类服务、规避风险服务等职能进行科学划分，将部分业务复杂程度较高、无法由税收管理员单独完成的纳税服务职能，从其职责中分离出来，不断创新和完善税收管理员制度，以满足纳税人更高层次的需求。
　　（三）建立纳税人需求响应机制，保证常态化运行
　　搭建涉税需求征集平台。就现有纳税服务体系而言，如何准确定位每一类纳税人的具体需求，亟需建立一个固化的、畅通的、高效的征纳沟通体系。以网络、短信、邮政、电话等现代化通讯手段为助力，以开展服务宣讲会、互动交流会等活动为载体，以行业协会、政风行风义务监督员、“大企业协调员”等为媒介，全面立体地搭建起纳税人与税务机关的沟通桥梁。部门各负其责，相关业务部门要主动征集纳税人对政策解读、咨询辅导等方面的服务需求。行政管理部门，要积极承担对纳税人权益维护、税收宣传等方面服务需求的征集任务。基层税务所、办税服务厅，要切实收集纳税人对标准化建设、办税流程、政策落实等方面的需求。
　　落实涉税需求分析反馈。按照科学合理的原则，分析研究、科学设定辖区内纳税人需求指标。组织专人按季将采集到的纳税人需求进行归集、整理，从需求的迫切性、合理性、纳税服务价值与成本、能否有效提升服务效率这些标准出发，区分不同类型、不同规模、不同层次、不同行业纳税人的不同需求，确定分级分类排序。认真解读和分析需求，发掘纳税人需求变化和共性，查找薄弱环节，提出应对措施和方法、以及调整和改进纳税服务工作的建议，定期形成综合性的纳税需求分析报告。特别是涉及制度层面的，应及时反馈给上级部门，以此建立持续改进机制，发挥纳税人需求信息的增值利用，促进税收征管和纳税服务水平不断提高。
　　实施涉税需求后续管理。定期公布纳税人需求调查结果，及时向纳税人进行反馈。反馈对象单一的，逐一进行反馈；对普遍性需求通过网站、公告栏等向社会进行公开。及时研究改进涉及服务工作的各项规章制度、流程和管理方法，通过考核评价与检查落实，优化业务流程，精简审批程序。加强纳税服务绩效评估，对纳税人需求应对进行跟踪问效，对解决问题不力或是不作为的，要依照规定严格追求其责任，限期整改，确保需求调查的效果有效发挥。
　　（四）提升纳税服务能力，强化人员素质
　　导入客户理念。在纳税服务过程中导入“客户”理念，对纳税人实施客户关系管理，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人，贯穿在税收征管全过程中，积极、主动、及时为纳税人提供所需服务。由监督打击型向管理服务型转变；由满足自身的征税需求为主向以服务纳税人的纳税需求为主转变，在税收管理流程的设置和纳税服务方式的提供上，充分体现纳税人的平等主体地位，切实维护纳税人的合法权益。
　　建设高素质纳税服务队伍。把职业道德建设作为干部队伍建设的重要内容，使税务干部自觉坚定信念，树立法制观念，坚守职业道德，转变工作作风，增强纳税服务意识。以发展的眼光加强技能培训，加大对广大税务干部培训和更新知识教育的力度，调整重点创新培训方法，增强培训的吸引力和实用性，实现个人和整个队伍的技能素质的明显提高。通过每年开展岗位练兵、技能比拼、文明用语推广使用来进一步整合服务资源，从服务标准、服务礼仪、服务技巧和自我心理调试等方面对办税人员进行辅导，不断提高纳税服务工作整体质量。
　　打造优良服务窗口。以标准化建设为依托，合理划分功能区域，统一大厅内外标识，实行“一窗多办”模式，业务统一在前台受理，有序在内部流转，质量在后台监控，以此继续深化办税服务厅和综合税务所的服务窗口建设。办税人员自觉遵守各项服务制度，为纳税人提供快捷的政策咨询，“阳光”的办税过程，便民的服务措施，透明的维权措施，树立良好的窗口服务形象，将“热心、耐心、细心、关心、贴心、诚心”贯穿服务工作始终，让纳税人享受应有的权利，切实履行应尽的义务。